First Line Support für Mess-, Steuerungs- und Regelungstechnik
Die Mess-, Steuerungs- und Regelungstechnik (MSR-Technik) steuert zentrale Gebäudefunktionen wie Heizung, Lüftung, Klima, Beleuchtung und Energiemanagement. Da sie essenziell für den effizienten und sicheren Betrieb von Gebäuden ist, erfordert sie eine kontinuierliche Überwachung und schnelle Reaktion auf Störungen. Der Service Desk erbringt ausschließlich First Level Services, was bedeutet, dass er keine technischen Eingriffe oder Konfigurationsänderungen an MSR-Systemen vornimmt. Stattdessen konzentriert sich der Service Desk auf die Erfassung, Dokumentation und Ersteinschätzung von Störungen sowie die Kommunikation mit den zuständigen technischen Abteilungen oder externen Dienstleistern. Mit dieser klaren Abgrenzung bleibt der Service Desk effizient und sorgt für eine strukturierte Bearbeitung aller MSR-Anfragen.
Entgegennahme und Klassifizierung von Störungsmeldungen zur MSR-Technik
Als erste Anlaufstelle erfasst der Service Desk alle gemeldeten Probleme in der MSR-Technik, stellt gezielte Rückfragen zur besseren Problemanalyse und leitet die Anfragen an die richtigen Stellen weiter.
Typische Störungsmeldungen zur MSR-Technik:
Gebäudetechnik reagiert nicht auf Steuerbefehle (z. B. Klimaanlage, Heizung, Lüftung)
Ungewöhnliche Sensorwerte oder unplausible Daten in der Gebäudeleittechnik
Beleuchtung oder andere Systeme schalten sich unerwartet ein oder aus
Automatisierte Regelprozesse laufen nicht wie vorgesehen
Fehlermeldungen auf MSR-Steuerpulten oder in digitalen Kontrollsystemen
Aufgaben des Service Desks:
Erfassung und Dokumentation aller MSR-Störungen inkl. Zeitstempel und Standort
Kategorisierung nach Dringlichkeit (z. B. kritische Störungen vs. Komfortprobleme)
Überprüfung, ob das Problem durch eine geplante Wartung oder ein Netzwerkproblem verursacht sein könnte
Eskalation an den technischen Support oder externe Dienstleister bei tiefgreifenden Problemen
Kommunikation des Bearbeitungsstatus an die betroffenen Nutzer oder Abteilungen
Beispiel:
Ein Mitarbeitender meldet, dass die Temperatur in einem Besprechungsraum nicht geregelt werden kann. Der Service Desk überprüft, ob zentrale Systemstörungen vorliegen oder ob es sich um ein lokales Problem handelt und gibt die Anfrage zur technischen Überprüfung weiter.
Effektive Problemlösung und Eskalation im Facility Management
Schnelle Erfassung und Weiterleitung kritischer Probleme
Reduzierung von Stillstandszeiten durch gezielte Eskalation
Dokumentation zur späteren Fehleranalyse und Optimierung
Unterstützung bei Bedienfragen zur MSR-Technik
Viele Probleme in der MSR-Technik sind auf Nutzungsfehler oder Unkenntnis der Bedienungssysteme zurückzuführen. Der Service Desk hilft Nutzenden bei grundlegenden Fragen zur Steuerung der Gebäudeautomation, ohne selbst Änderungen an den Systemen vorzunehmen.
Typische Nutzerfragen:
"Wie kann ich die Temperatur in meinem Büro anpassen?"
"Warum schaltet sich das Licht automatisch aus, obwohl ich im Raum bin?"
"Was bedeutet die Anzeige auf dem Steuerpanel?"
"Was bedeutet die Anzeige auf dem Steuerpanel?"
Aufgaben des Service Desks:
Bereitstellung von Anleitungen zur Nutzung von MSR-Steuerungen
Verweis auf digitale Handbücher und Self-Service-Portale
Erklärung der Automatisierungslogik (z. B. Zeitsteuerungen, Sensorregelungen)
Weiterleitung von individuellen Anpassungswünschen an das technische Facility Management
Beispiel:
Ein Mitarbeitender fragt, wie er die Belüftung in einem Besprechungsraum steuern kann. Der Service Desk verweist ihn auf die Steuerungsmöglichkeiten über das Raum-Bedienpanel und gibt eine kurze Anleitung.
Effiziente Support-Lösungen im Facility Management
Schnelle Unterstützung bei häufigen Fragen ohne Techniker-Einsatz
Bessere Nutzung von Automatisierungssystemen durch gezielte Anleitungen
Reduzierung unnötiger Serviceeinsätze durch Self-Service-Lösungen
Erstprüfung und Weiterleitung von Problemen mit Sensoren und Steuerungen
MSR-Systeme bestehen aus zahlreichen Sensoren, Steuergeräten und Schnittstellen. Der Service Desk kann grundlegende Erstprüfungen durchführen, um herauszufinden, ob es sich um ein nutzerspezifisches Problem, eine allgemeine Störung oder einen technischen Defekt handelt.
Aufgaben des Service Desks:
Überprüfung, ob das Problem an mehreren Standorten auftritt oder nur lokal
Abfrage typischer Fehlerquellen (z. B. blockierte Sensoren, manuelle Übersteuerung durch Nutzer, Systemwartung aktiv?)
Erstellung und Weiterleitung von Störungstickets an die Technikabteilung
Dokumentation von wiederkehrenden Fehlerbildern zur Optimierung der Systeme
Beispiel:
Ein Mitarbeitender meldet, dass die Heizung in seinem Büro nicht anspringt. Der Service Desk fragt nach, ob in anderen Büros ähnliche Probleme bestehen, überprüft das Systemstatus-Panel und leitet das Problem an die Haustechnik weiter.
Optimierung der Problemerkennung und Eskalation
Effiziente Ersterfassung und gezielte Eskalation von Problemen
Reduzierung unnötiger Techniker-Einsätze durch Vorab-Checks
Schnellere Fehlerbehebung durch strukturierte Problemweiterleitung
Unterstützung bei Wartungsplanung und regelmäßigen Prüfungen
MSR-Systeme müssen regelmäßig überprüft und gewartet werden, um einen störungsfreien Betrieb sicherzustellen. Der Service Desk unterstützt bei der Koordination und Dokumentation dieser Wartungen, ohne selbst technische Eingriffe vorzunehmen.
Aufgaben des Service Desks:
Erinnerung an anstehende Wartungstermine für MSR-Systeme
Koordination von Serviceeinsätzen mit internen Technikern oder externen Dienstleistern
Dokumentation abgeschlossener Wartungen und Prüfungen
Erfassung und Nachverfolgung von Wartungsrückmeldungen und Mängelberichten
Beispiel:
Das MSR-System meldet, dass eine jährliche Kalibrierung der Raumklima-Sensoren erforderlich ist. Der Service Desk informiert die zuständige Wartungsfirma und stellt sicher, dass alle Prüfprotokolle korrekt dokumentiert werden.
Sicherstellung der Betriebssicherheit im Facility Management
Sicherstellung der Betriebssicherheit durch strukturierte Wartungsplanung
Einhaltung gesetzlicher Prüfpflichten und interner Standards
Minimierung ungeplanter Ausfälle durch frühzeitige Wartung
Kommunikation zwischen Facility Management, Technik und externen Dienstleistern
Da der Service Desk keine direkten Eingriffe an MSR-Systemen vornimmt, übernimmt er eine vermittelnde Rolle zwischen Nutzenden, Facility Management und Technikern.
Aufgaben des Service Desks:
Erfassung und Nachverfolgung von Serviceeinsätzen
Koordination externer Techniker oder Wartungsfirmen
Kommunikation von Störungsmeldungen an die zuständigen Abteilungen
Bereitstellung von Berichten zur langfristigen Optimierung der MSR-Technik
Beispiel:
Nach einem Update der Gebäudeautomation stellt der Service Desk sicher, dass alle relevanten Informationen an das Wartungsteam weitergegeben und auftretende Fehler zentral dokumentiert werden.
Effiziente Wartung und Problemlösungen im Facility Management
Effiziente Koordination von Wartung und Optimierungen
Schnelle Eskalation von MSR-Problemen an die richtigen Stellen
Bessere Planung durch systematische Dokumentation und Analyse
